Tiệm truyền thống lên mạng thành công thường đổi ba thứ: cách khách tìm thấy mình, cách khách đặt hàng, và cách đóng gói giao đi. Còn những thứ làm khách quý tiệm từ trước, như công thức, tay nghề, câu chuyện của gia đình và cách đối xử với khách quen, thì giữ nguyên. Đổi luôn cả phần lõi để chạy theo xu hướng trên mạng thường là mất cả khách cũ lẫn khách mới.
Chào bạn, đây là Nhà Đổi Mới. Ở nhiều phố cũ, thế hệ con cháu đang tiếp quản những tiệm bánh, tiệm chè, tiệm may của cha mẹ, và câu hỏi lớn nhất của họ là đổi tới đâu thì vừa. Tập này dành cho những người con ấy.
Vì sao tiệm của cha mẹ đứng được mấy chục năm?
Trước khi đổi gì, hãy hỏi tiệm đã sống được nhờ đâu. Câu trả lời thường không nằm ở chỗ quảng cáo hay giá rẻ. Nó nằm ở một công thức không ai bắt chước được, ở bàn tay quen việc, ở cái tên mà người trong vùng ai cũng biết.
Một tiệm bánh cổ truyền ở Huế có thể sống ba đời nhờ đúng một loại bánh, làm đúng một cách, mỗi ngày một mẻ. Khách quen đến vì biết chắc vị bánh hôm nay giống hệt vị bánh mười năm trước.
Còn một thứ ít ai ghi lại: quan hệ. Bà chủ nhớ ai thích ít ngọt, ai mua cho mẹ già, ai hay đặt cho đám giỗ. Đó là thứ làm khách quay lại mà không cần ai nhắc.
Những thứ đó là phần lõi. Đổi mới mà làm hỏng phần lõi thì cũng như sửa nhà mà rút mất cột.
Những gì nên đổi khi lên mạng?
Thứ đầu tiên là cách khách tìm thấy tiệm. Khách mới không đi ngang phố cũ nữa, họ tìm trên bản đồ, trên mạng xã hội, hỏi trong các nhóm. Tiệm cần có mặt ở đó, với thông tin đúng, ảnh thật, giờ mở cửa rõ ràng.
Thứ hai là cách đặt hàng. Khách muốn nhắn tin đặt trước, chọn giờ lấy, chuyển khoản trước. Một quyển sổ ghi đơn và một người chuyên trả lời tin nhắn trong giờ cao điểm thường quan trọng hơn mọi phần mềm.
Thứ ba là đóng gói và giao hàng. Đây là chỗ nhiều tiệm vấp nhất. Bánh tươi ăn trong ngày không đi xa được. Chè để lâu mất vị. Cần thử nghiệm kỹ cách đóng gói, thời gian giao, và nói thẳng với khách món nào giao được, món nào phải ăn tại tiệm.
Thứ tư là cách kể chuyện. Khách ở xa không thấy bà chủ, không ngửi được mùi bếp. Một đoạn kể ngắn về nguồn gốc món ăn, về người làm, giúp họ hiểu vì sao món này khác.
Những gì không nên đổi?
Đừng đổi công thức để món ăn bền hơn khi giao xa, nếu nó làm mất vị. Thà chỉ bán xa những món chịu được đường, còn món khó giữ thì để khách đến tận nơi.
Đừng mở rộng quá nhanh vì đơn trên mạng đổ về. Nhiều tiệm làm gấp ba lần sức mình trong mùa cao điểm, chất lượng tụt, rồi mất cả khách quen. Một chị chủ tiệm chè lâu năm nói rằng chị thà nói hết hàng còn hơn bán một ly chè không ra chè.
Đừng bỏ rơi khách quen để chiều khách mới. Khách quen là người kể về tiệm cho người khác, và họ để ý rất nhanh nếu bị đối xử kém đi.
Và đừng để giọng nói của tiệm trên mạng xa lạ với con người thật của tiệm. Khách đến tận nơi mà thấy khác hẳn những gì trên mạng sẽ thất vọng.
Thế hệ thứ hai và thế hệ thứ nhất làm việc cùng nhau
Phần khó nhất thường không phải kỹ thuật, mà là chuyện trong nhà. Người con muốn đổi nhanh, người mẹ sợ mất cái đã có. Mỗi bên có lý của mình.
Một cách chia việc hay gặp: thế hệ đi trước giữ bếp, giữ công thức, giữ khách quen. Thế hệ sau lo phần mặt tiền: trả lời tin nhắn, chụp ảnh, đóng gói, giao hàng. Hai bên họp mỗi tuần một lần để xem cái gì chạy, cái gì không.
Người con cũng nên học bếp. Không cần giỏi như mẹ, nhưng phải hiểu vì sao từng bước làm như thế, để không vô tình đề xuất một thay đổi làm hỏng món ăn.
Còn người mẹ có thể thử ngồi xem con làm việc trên mạng một buổi, để hiểu khách mới đang hỏi gì, khen gì, chê gì. Lời chê của khách lạ đôi khi chỉ ra điều mà khách quen vì nể không nói.
Đo xem việc lên mạng có đáng không
Bán được nhiều đơn trên mạng chưa chắc đã lời. Phí giao hàng, phí sàn, hộp đóng gói, hàng hỏng trên đường, thời gian trả lời tin nhắn đều là chi phí. Hãy tính riêng một tháng xem đơn trên mạng thật sự để lại bao nhiêu.
Cũng nên để ý số khách mới quay lại lần hai. Một tiệm có nhiều khách mới mà không ai quay lại là dấu hiệu sản phẩm đi xa không còn giữ được chất lượng.
Có tiệm sau một năm quyết định chỉ bán trên mạng vài món chịu được giao xa, còn lại khuyến khích khách đến tận nơi. Đó không phải thất bại, mà là chọn đúng sân chơi.
Đổi mới cho một tiệm truyền thống không phải là biến nó thành một thứ khác, mà là giúp nhiều người hơn tìm đến đúng cái nó vốn có. Tiệm nhà bạn đang có thứ gì đáng để cả thế giới biết?
Câu hỏi thường gặp
Tiệm nhỏ có cần làm trang web riêng không?
Không bắt buộc ở giai đoạn đầu. Có mặt đầy đủ trên bản đồ và mạng xã hội, với thông tin và ảnh thật, thường đã đủ để khách tìm thấy. Trang riêng có thể làm sau khi đơn hàng ổn định.
Làm sao giữ chất lượng khi bán hàng đi xa?
Thử nghiệm kỹ cách đóng gói và thời gian giao, chỉ bán xa những món chịu được, và nói rõ với khách hạn dùng. Món nào giao xa làm mất vị thì nên giữ để bán tại tiệm.
Có nên lên sàn thương mại điện tử cho tiệm truyền thống?
Có thể thử với vài sản phẩm đóng gói được, nhưng cần tính kỹ phí sàn, phí giao và chi phí giảm giá. Với món tươi, bán qua tin nhắn và giao gần thường hợp lý hơn.
Thế hệ trẻ nên bắt đầu đổi mới tiệm của gia đình từ đâu?
Nên bắt đầu từ phần không đụng tới bếp: thông tin trên mạng, cách nhận đơn, cách đóng gói. Đồng thời học hiểu công thức và khách quen trước khi đề xuất thay đổi lớn.
Làm sao biết bán trên mạng có lời không?
Tính riêng doanh thu và mọi chi phí của đơn trên mạng trong một tháng, gồm phí giao, phí sàn, bao bì, hàng hỏng và công trả lời tin nhắn, rồi so với bán tại tiệm.
