Đưa trí tuệ nhân tạo vào công ty nên bắt đầu từ một việc cụ thể, lặp lại nhiều lần mỗi ngày, có người làm giỏi việc đó để kiểm tra kết quả của máy, và nếu máy sai thì hậu quả không lớn. Bắt đầu nhỏ, đo trước đo sau, đặt quy định rõ về dữ liệu, rồi mới mở rộng. Mua công cụ cho cả công ty rồi bảo mọi người tự dùng thường là cách tốn tiền nhất.
Chào bạn, đây là Nhà Đổi Mới. Câu hỏi mình nghe nhiều nhất từ các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ dạo này là: ai cũng nói trí tuệ nhân tạo, vậy công ty mình nên làm gì trước. Tập này là câu trả lời dài hơn một chút.
Vì sao đừng bắt đầu bằng việc mua công cụ cho cả công ty?
Cách làm phổ biến nhất mình thấy là mua một gói công cụ, cấp tài khoản cho mọi người, gửi một email khuyến khích dùng. Vài tuần sau, một số người dùng nhiệt tình, phần lớn quên mất, và không ai biết công ty được gì.
Lý do là công cụ chung chung không gắn với việc cụ thể nào. Nhân viên phải tự nghĩ ra cách dùng, trong khi việc hằng ngày đã đủ bận. Những người dùng nhiều thường là người vốn đã thích công nghệ, chứ không phải người có việc phù hợp nhất.
Thêm nữa, khi không có quy định, nhân viên có thể dán dữ liệu khách hàng, hợp đồng, bảng lương vào những công cụ mà công ty không kiểm soát được. Đó là rủi ro thật.
Câu chuyện điện vào nhà máy mà Nhà Đổi Mới từng kể cũng áp dụng ở đây: mua động cơ mới mà không đổi cách làm thì khó thấy hiệu quả.
Tiêu chí chọn việc đầu tiên
Tiêu chí thứ nhất là việc lặp lại nhiều. Trả lời những câu hỏi giống nhau của khách, tóm tắt biên bản họp, phân loại hồ sơ, soạn bản nháp báo giá. Việc làm một lần mỗi tháng thì có tự động hoá cũng không tiết kiệm được bao nhiêu.
Tiêu chí thứ hai là có người làm giỏi việc đó. Người này sẽ là người đánh giá kết quả của máy, chỉ ra chỗ sai, và giúp chỉnh cách dùng. Không có người giỏi kiểm tra thì không biết máy đang làm đúng hay sai.
Tiêu chí thứ ba là sai thì không thảm hoạ. Bản nháp email nội bộ sai thì sửa. Hợp đồng gửi khách sai thì có thể mất tiền. Bắt đầu ở nơi sai lầm rẻ.
Tiêu chí thứ tư là đo được. Trước khi bắt đầu, ghi lại việc đó đang mất bao lâu, sai bao nhiêu, khách phàn nàn bao nhiêu. Không có số đo trước thì không biết có tiến bộ hay không.
Ví dụ ở một công ty giao nhận vừa
Một công ty giao nhận khoảng sáu mươi người ở miền Nam chọn việc đầu tiên là trả lời câu hỏi tra cứu tình trạng đơn hàng qua tin nhắn. Mỗi ngày có hàng trăm tin nhắn hỏi đơn của em tới đâu rồi, và ba nhân viên chăm sóc khách hàng mất phần lớn thời gian cho việc này.
Họ cho máy soạn sẵn câu trả lời dựa trên dữ liệu đơn hàng, nhân viên đọc lại và bấm gửi. Tuần đầu, nhân viên phải sửa khá nhiều. Sau vài tuần chỉnh cách hỏi và bổ sung thông tin, tỷ lệ phải sửa giảm rõ.
Ba nhân viên không bị cắt. Họ dành thời gian dôi ra cho những ca khó: hàng hỏng, khiếu nại, khách doanh nghiệp lớn. Điểm hài lòng của khách được cải thiện, theo khảo sát nội bộ của công ty.
Điều đáng học là họ không bắt đầu bằng câu hỏi trí tuệ nhân tạo làm được gì, mà bằng câu hỏi việc nào đang làm nhân viên mình mệt nhất mà ít giá trị nhất.
Quy định về dữ liệu trước khi bắt đầu
Trước khi cho nhân viên dùng bất kỳ công cụ nào, hãy viết ra vài quy định đơn giản. Loại dữ liệu nào được đưa vào công cụ, loại nào tuyệt đối không. Thông tin cá nhân của khách, số tài khoản, hợp đồng chưa ký, bảng lương thường nằm ở nhóm không.
Tìm hiểu công cụ mình dùng có lưu dữ liệu không, có dùng dữ liệu để huấn luyện không, có lựa chọn cho doanh nghiệp không. Với dữ liệu nhạy cảm, nên hỏi người có chuyên môn về pháp lý và bảo mật.
Quy định cũng nên nói rõ ai chịu trách nhiệm cuối cùng với kết quả. Máy soạn, người gửi, người gửi chịu trách nhiệm. Không ai được đổ lỗi cho máy.
Những quy định này nên ngắn, dễ nhớ, và được nhắc lại. Một tài liệu dài hai mươi trang sẽ không ai đọc.
Đo kết quả và quyết định mở rộng
Sau vài tuần, so số đo trước và sau. Thời gian xử lý giảm bao nhiêu, tỷ lệ sai thế nào, nhân viên thấy ra sao, khách phản ứng ra sao. Hỏi cả người dùng hằng ngày, họ thường biết những vấn đề không hiện trong số liệu.
Nếu kết quả tốt, hãy ghi lại cách làm: chọn việc thế nào, hỏi máy thế nào, kiểm tra thế nào. Cách làm đó là tài sản để nhân rộng sang việc thứ hai, thứ ba.
Nếu kết quả không tốt, đừng vội kết luận trí tuệ nhân tạo vô dụng. Có thể chọn sai việc, có thể dữ liệu chưa đủ, có thể cách kiểm tra chưa hợp. Thử chỉnh một lần, nếu vẫn không được thì chuyển sang việc khác.
Mở rộng nên đi từng bước, mỗi bước có người giỏi việc đó dẫn dắt. Một công ty đưa trí tuệ nhân tạo vào thành công thường là công ty có nhiều thử nghiệm nhỏ thành công, chứ không phải một dự án lớn hoành tráng.
Đừng quên con người trong câu chuyện
Nhân viên sẽ hỏi câu đầu tiên: mình có bị thay không. Hãy trả lời thật, sớm, và rõ. Nếu mục tiêu là giảm việc nhàm để người làm việc có giá trị hơn, hãy nói và làm đúng như vậy.
Đào tạo cũng quan trọng. Không phải dạy bấm nút, mà dạy cách kiểm tra, cách nhận ra máy sai, cách giải thích cho khách khi có sai sót.
Ghi nhận những người tìm ra cách dùng hay. Đôi khi sáng kiến tốt nhất đến từ nhân viên trực tiếp, không phải từ ban lãnh đạo.
Trí tuệ nhân tạo là công cụ, còn đổi mới là chuyện của con người. Việc đầu tiên mà công ty bạn nên giao cho máy, có lẽ, là việc mà nhân viên của bạn đang thở dài mỗi lần phải làm.
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp nhỏ có cần dùng trí tuệ nhân tạo không?
Không bắt buộc, nhưng nhiều doanh nghiệp nhỏ có những việc lặp lại như trả lời khách, soạn văn bản, tổng hợp số liệu mà công cụ có thể giúp. Nên thử ở một việc cụ thể trước khi đầu tư nhiều.
Việc nào không nên giao cho trí tuệ nhân tạo?
Những việc mà sai một lần gây hậu quả lớn, như ký hợp đồng, quyết định nhân sự, tư vấn pháp lý hay y tế cho khách, không nên để máy làm mà không có người có chuyên môn kiểm tra kỹ.
Làm sao bảo vệ dữ liệu khách hàng khi dùng công cụ trí tuệ nhân tạo?
Đặt quy định rõ loại dữ liệu nào không được đưa vào công cụ, tìm hiểu chính sách lưu trữ của công cụ, và hỏi người có chuyên môn pháp lý, bảo mật khi xử lý dữ liệu nhạy cảm.
Đo hiệu quả của trí tuệ nhân tạo trong công ty thế nào?
Ghi lại thời gian, tỷ lệ sai và phản hồi khách hàng trước khi bắt đầu, rồi so sánh sau vài tuần. Hỏi thêm ý kiến nhân viên dùng hằng ngày.
Nhân viên lo bị thay thế thì nên nói gì?
Nói thật về mục tiêu và kế hoạch nhân sự, sớm và rõ ràng. Nếu chưa chắc, hãy nói là chưa chắc và hứa thông báo sớm, thay vì im lặng để tin đồn lan.
