Máy rút tiền tự động không xoá nghề giao dịch viên ngân hàng như người ta từng lo. Ở Mỹ, nơi câu chuyện này được nghiên cứu kỹ, máy rút tiền làm mỗi chi nhánh vận hành rẻ hơn, ngân hàng mở thêm chi nhánh, và giao dịch viên chuyển dần sang tư vấn, bán sản phẩm, chăm khách. Nghề này chỉ thật sự co lại về sau, khi ngân hàng trên điện thoại làm chính cái chi nhánh bớt cần thiết.
Chào bạn, đây là Nhà Đổi Mới. Câu chuyện máy rút tiền hay được kể để trấn an rằng máy không cướp việc. Tập này mình kể lại cho đủ cả hai nửa, nửa vui và nửa buồn, vì chính nửa sau mới dạy ta nhiều nhất về trí tuệ nhân tạo.
Máy rút tiền ra đời đã làm thay đổi chi nhánh ngân hàng ra sao?
Máy rút tiền tự động xuất hiện từ cuối những năm sáu mươi của thế kỷ trước ở châu Âu, rồi lan ra khắp nơi. Việc rút tiền, nộp tiền, xem số dư, vốn chiếm phần lớn thời gian của người đứng quầy, giờ máy làm suốt ngày đêm.
Theo lẽ thường, nhiều người đoán ngân hàng sẽ cắt giảm giao dịch viên hàng loạt. Nhà kinh tế học người Mỹ James Bessen khi xem lại số liệu thì thấy một chuyện khác: suốt nhiều năm sau khi máy rút tiền phổ biến, số giao dịch viên ở Mỹ không giảm mà còn nhích lên.
Lý do nằm ở chi phí. Mỗi chi nhánh cần ít người đứng quầy hơn, nên mở một chi nhánh mới rẻ hơn. Ngân hàng tranh nhau mở thêm chi nhánh để tới gần khách, và tổng số người làm việc ở chi nhánh không giảm.
Đồng thời, việc của từng người đổi đi. Bớt đếm tiền, thêm giới thiệu thẻ, khoản vay, bảo hiểm, giải quyết thắc mắc. Người đứng quầy thành người tư vấn.
Nửa sau của câu chuyện ít người kể
Nếu dừng ở đây, câu chuyện máy rút tiền là một bài ca lạc quan. Nhưng về sau, khi ngân hàng trên điện thoại phát triển, khách không còn cần tới chi nhánh cho phần lớn việc. Chi nhánh bắt đầu đóng bớt, và số giao dịch viên giảm rõ.
Điều đáng để ý là cái làm nghề co lại không phải là máy làm thay việc của giao dịch viên, mà là công nghệ làm thay cả chỗ họ đứng. Máy rút tiền thay một đầu việc. Ngân hàng trên điện thoại thay cả lý do để khách bước vào chi nhánh.
Ở Việt Nam, bạn chắc cũng thấy điều này. Chuyển khoản, mở tài khoản, gửi tiết kiệm giờ làm trên điện thoại. Người tới chi nhánh thường là người lớn tuổi, người làm thủ tục phức tạp, hoặc người cần tư vấn trực tiếp.
Bài học là: một công nghệ thay đầu việc thường đổi nghề từ từ. Một công nghệ thay cả cách khách tiếp cận dịch vụ mới là thứ làm nghề co lại nhanh.
Câu chuyện này dạy gì khi nhìn vào trí tuệ nhân tạo?
Áp vào trí tuệ nhân tạo, mình thấy có hai câu hỏi cần tách bạch. Câu thứ nhất: máy làm được những đầu việc nào của nghề này. Câu thứ hai: máy có làm thay đổi cả lý do khách cần tới nghề này không.
Lấy ví dụ nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Trợ lý tự động trả lời được những câu hỏi thường gặp, đó là thay đầu việc. Nhưng nếu sản phẩm được thiết kế lại để khách gần như không cần hỏi gì, đó là thay cả lý do, và tác động sẽ lớn hơn nhiều.
Câu chuyện máy rút tiền cũng cho thấy giá rẻ đi có thể làm nhu cầu tăng. Khi soạn một hợp đồng mẫu rẻ hơn nhờ máy, có thể nhiều doanh nghiệp nhỏ trước đây không thuê luật sư nay sẽ thuê. Nhưng điều này không chắc xảy ra ở mọi ngành, và đừng ai hứa trước với bạn rằng nó sẽ xảy ra.
Tức là ví dụ lịch sử giúp ta biết đặt câu hỏi, chứ không cho ta câu trả lời sẵn.
Người làm ngân hàng hôm nay nên chuẩn bị gì?
Nếu bạn đang làm ở quầy giao dịch, đừng chờ chi nhánh đóng mới tính. Phần việc còn lại ở chi nhánh là phần cần hiểu sản phẩm sâu và cần sự tin cậy: tư vấn cho khách lớn tuổi, xử lý tranh chấp, giúp hộ kinh doanh làm hồ sơ vay.
Hãy học kỹ một mảng, như cho vay hộ kinh doanh hay bảo hiểm, đủ để khách tìm tới bạn vì bạn, chứ không phải vì quầy của bạn gần nhà họ.
Một chị giao dịch viên lâu năm ở một thị xã miền Trung từng chia sẻ rằng khách quen của chị là các cô bán hàng ở chợ, chị giúp họ mở tài khoản, cài ứng dụng, nhận tiền qua mã. Chị không còn đếm tiền nhiều, nhưng chị trở thành người mà cả chợ tin.
Đó là hình ảnh mình nghĩ đúng nhất về một nghề sống sót qua đổi mới: người làm nghề dời chỗ đứng tới nơi con người vẫn còn cần con người.
Vì sao đừng lấy một ví dụ để kết luận cho mọi nghề?
Câu chuyện máy rút tiền đẹp tới mức nó hay bị dùng sai. Có người dùng nó để nói rằng máy không bao giờ làm mất việc. Có người dùng nửa sau để nói rằng mọi nghề rồi sẽ tiêu. Cả hai đều chọn nửa câu chuyện hợp ý mình.
Mỗi ngành có nhịp riêng. Có ngành nhu cầu tăng mạnh khi giá giảm, có ngành nhu cầu đã đủ. Có ngành khách cần con người vì niềm tin, có ngành khách chỉ cần kết quả.
Khi đọc một ví dụ lịch sử về đổi mới, hãy hỏi: ví dụ này giống ngành mình ở chỗ nào, và khác ở chỗ nào. Câu hỏi đó cứu bạn khỏi cả sự lạc quan ngây thơ lẫn sự bi quan vô ích.
Lần tới đi ngang một cây rút tiền, bạn thử nghĩ xem, cái máy nhỏ ấy đã đổi đời bao nhiêu người theo những cách không ai đoán trước.
Câu hỏi thường gặp
Máy rút tiền có làm giảm số giao dịch viên ngân hàng không?
Không ngay lập tức. Ở Mỹ, trong nhiều năm sau khi máy rút tiền phổ biến, số giao dịch viên còn tăng vì ngân hàng mở thêm chi nhánh. Số này chỉ giảm rõ khi ngân hàng trên điện thoại phát triển.
Nghịch lý tự động hoá là gì?
Đó là hiện tượng máy làm rẻ một đầu việc, khiến dịch vụ rẻ hơn và được dùng nhiều hơn, nên đôi khi cần thêm người cho những việc bên cạnh. Nó không xảy ra ở mọi ngành và không phải quy luật chắc chắn.
Nghề ngân hàng nào ít bị ảnh hưởng bởi trí tuệ nhân tạo?
Những vị trí cần tư vấn sâu, xây dựng quan hệ lâu dài và chịu trách nhiệm về quyết định, như quản lý khách hàng doanh nghiệp, thẩm định phức tạp, xử lý tranh chấp, thường đổi chậm hơn.
Vì sao chi nhánh ngân hàng vẫn còn dù có ứng dụng điện thoại?
Vì vẫn còn những nhóm khách cần gặp trực tiếp, như người lớn tuổi, người làm thủ tục phức tạp, doanh nghiệp nhỏ cần tư vấn vay. Nhưng chi nhánh đang thu gọn và chuyển sang tư vấn nhiều hơn.
Có thể dùng câu chuyện máy rút tiền để dự đoán nghề mình không?
Có thể dùng để đặt câu hỏi, không nên dùng để kết luận. Hãy so xem ngành mình giống và khác ngân hàng ở chỗ nào, nhất là về việc khách có cần tới con người hay không.
